#018【海底捞から学ぶ】心を動かす付加価値の付け方を3ステップで解説します
Hiroto Oshiro
今日は「【海底捞から学ぶ】心を動かす付加価値の付け方を3ステップで解説します」というテーマでお話ししたいなと思います。
さっそくですが、みなさんは「海底捞 （Haidilao）」って、ご存知でしょうか？
Haidilaoは、中国の四川省発祥の火鍋レストランチェーンで、総店舗数はアメリカ・アジアに300店舗を構える上場企業になります。
ぼくがまだマレーシアに住んでいたときに、初めてHaidilaoに行って「日本でも経験したことのないようなおもてなし」に感動しました。
今回は、Haidilaoで経験したおもてなしから、ビジネスにも応用できる「心を動かす付加価値の付け方」を学んだので、みなさんにもシェアしていきたいなと思います。
文章版と音声版もご用意いたしました。
・文章版はこちら（※リンクを埋め込む）
・音声版はこちら（※リンクを埋め込む）
Haidilaoの日本以上のおもてなし
まずは、Haidilaoのおもてなしがどれほどすごいのか？
実際にHaidilaoへ行って観察してわかった、Haidilaoのおもてなしの数々をサクッとご紹介します。
・待ち時間にお菓子とドリンクの配布
・女性にはヘアゴムの配布
・モバイルバッテリーを貸してくれる
・誕生日の人には無料でケーキの配布
・目の前で麺を伸ばすパフォーマンス
・ディズニーのキャスト並みの対応
体験してみないと伝わらないかと思いますが、とにかく至れり尽くせりでした。
Haidilaoの「心を動かす付加価値の付け方」
Haidilaoのこれらのおもてなしから、ビジネスにも応用できる「心を動かす付加価値の付け方」を学べます。
たとえば、先ほどご紹介した「女性にヘアゴムの配布」についてです。
Haidilaoの店内に入って、テーブルに着くとわかりますが、テーブルの上にヘアゴムは置いてありません。
また「ヘアゴムを無料でお貸しします」といった貼り紙もありません。
ですが、テーブルに火鍋が運ばれてきて、いざ食べようとしたときに、店員が女性の人数分だけヘアゴムをテーブルへ運んでくるんです。
火鍋を食べる前、髪の毛を結ぼうとしたときに「あっ、今日はヘアゴム持ってない」と、ヘアゴムを忘れた女性は、感動すると思います。
また、ヘアゴムと同様、モバイルバッテリーもテーブルには置いてありません。
「モバイルバッテリーお貸しします」という貼り紙ももちろんありません。
ですが、お客様がスマホの充電を気にして、お店の中にあるコンセントを探そうとすると、店員がモバイルバッテリーを速やかに持ってきてくれます。
なぜ、このようなサービスができるのでしょうか？
1つ目の理由は「店内にCCTVが張り巡らされているから」です。
Haidilaoの店内を見上げてみるとわかりますが、店内にはCCTVが張り巡らされています。
CCTVによってテーブルを1つずつ管理することにより、お客様のお困りごとにすぐに対応できるようになっています。
続いて、2つ目の理由は「ペナルティが課される」です。
これは聞いた話になりますが、Haidilaoではお客様が大満足するサービスを提供できないと、店員にはペナルティが課されるみたいです。
なので、お客様に満足してもらえるよう「できるサービスならなんでもする」精神で、最高のおもてなしをしてくれます。
ここまでのお話を聞いて「そこまでする必要はあるんですか？」と思う人が大半かと思います。
というのも、ヘアゴムやモバイルバッテリーはあらかじめテーブルに置いておき「ご自由にどうぞ」と一言伝えるだけで済みますよね。
それなのに、なぜHaidilaoではCCTVでお客様のテーブルを管理して、店員にペナルティを課してまで、その方法を採用しているのでしょうか？
実はここに「Haidilaoの心を動かす付加価値の付け方」の秘訣が隠されています。
たとえば、あらかじめテーブルにヘアゴムやモバイルバッテリーが置かれてあり「ご自由にどうぞ」と貼り紙が貼られていたとします。
それを見たお客様は「なんと気が利くサービスなんだ」とありがたく使うだけです。
お客様は「感謝」はしますが「感動」はしません。
それに対して、Haidilaoではヘアゴムやモバイルバッテリーを無料で貸し出していることを、あえてお客様に伝えないようにしています。
そして、CCTVでお客様のテーブルを管理しながら
・お客様が必要としているものを
・お客様が必要な分だけ
・しかるタイミングに
渡されたら、どう思いますか？
もちろん感謝もするだろうし「感動」もすると思いませんか？
そして、その感動したエピソードが他の人にも伝わることにより、Haidilaoは「お客様自身に口コミという形で集客に貢献してもらうこと」に成功しています。
これが、Haidilaoの「心を動かす付加価値の付け方」になります。
心を動かす付加価値を付ける3つの手順
それでは、ここからはHaidilaoの「心を動かす付加価値の付け方」を、自分のビジネスに取り入れる方法についてお話していきます。
心を動かす付加価値を付ける手順は、こちらの3ステップです。
1、すべての情報を公開しない
2、「あえて」問題をつくる
3、タイミングよく解決策を提示する
たとえば、あなたがスープカレー屋さんを経営したとしましょう。
先ほどの心を動かす付加価値を付ける手順を当てはめると、このようになります。
1、すべての情報を公開しない
→「紙エプロンを用意していますので、必要な方はお知らせください」と貼り紙を貼らない
2、「あえて」問題をつくる
→「スープが跳ねて、服についたらどうしよう…」とお客様に「あえて」心配させる
3、タイミングよく解決策を提示する
→スープカレーの提供と共に、速やかに紙エプロンをお渡しする
ですが、スープカレー屋さんが紙エプロンを用意してくれていることは、お客様にも容易に想像ができます。
ですので、紙エプロンを渡されたからといって「感動」する訳ではなさそうです。
ここで、もう一つ重要な要素は「意外性」になります。
「スープカレー屋さんなのに、ここまでしてくれるの…！」という「意外性」が掛け算されて、どうやら「感動」は生まれそうです。
ですので、「スープが跳ねて、服についたらどうしよう…」という悩み以外に、お客様はどんなこと悩むのか？
それらを深堀りしていき、その解決手段まで用意することで、意図的に「感動」を創り出せます。
まとめますと、心を動かす付加価値を付ける手順は、
1、すべての情報を公開しない
2、「あえて」問題をつくる
3、タイミングよく解決策を提示する
の3ステップです。
これに加えて、お客様の悩みをすべて洗い出し、悩みに対する解決手段を複数提供することで、意図的に「感動」を創り出せます。
Haidilaoに行ったことある方ならわかるかと思いますが、Haidilaoの火鍋は決して安くはありません。
ですが、総店舗数はアメリカ・アジアに300店舗を構えています。
その理由の1つは「心を動かす付加価値を付けること」に成功したからだと思います。
値段が安くなくても、お客様は満足して火鍋を楽しみ、口コミで宣伝・リピートまでしてくれます。
Haidilaoの「心を動かす付加価値の付け方」を、ぜひみなさんもビジネスに取り入れてみてください。
ということで、今日は「【海底捞から学ぶ】心を動かす付加価値の付け方を3ステップで解説します」というテーマでお話ししました。
おまけトーク：オーストラリアに移住しました
2023年5月18日、ついにオーストラリアへ移住しました！
沖縄から19時間のフライトを経て、ようやくオーストラリアのブリスベンへと到着しました。
ぼくは海外生活3年目ですが、そのほとんどをマレーシア、もしくは東南アジアで過ごしたので、英語圏の国へ来るのは人生で初めてです！
最初は初めての英語圏ということで、不安と心配でいっぱいでしたが、オーストラリアでは気さくに話しかけてくれる人が多くてホッとしました。
現在はバックパッカーホステルに滞在していて、お家とお仕事を探しているところです。
そして、今回のオーストラリア移住が、世界一周の1カ国目となります。
また色々と落ち着いたら、少しずつオーストラリア生活の情報もシェアしていきたいなと思います。
いつも最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
また次回お会いしましょう。
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